Você tem certeza que "seu cliente não entende nada"?

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É comum, ainda mais em trabalhos de marketing digital e redes sociais, ouvir que “meu cliente não entende nada”, só pede coisas descabidas e atrapalha meu trabalho. Culpam o cliente por não entender, por não valorizar, por não dar a devida atenção, por não investir.

Nos últimos três anos convivi com muitos clientes que contratam serviços diversos de marketing digital e redes sociais, bem como profissionais deste mercado, via Share, mas também por algumas consultorias que faço.

O mercado de comunicação, mais focado no meio digital, é extremamente novo. Em média, os profissionais atuam no máximo há dois anos com este trabalho, o que traz diversos desafios, principalmente no que tange a valorização e entendimento do trabalho realizado. Acredito que podemos centralizar a discussão em quatro pontos:

  1. Entendimento técnico/prático

Diferentemente do tempo em que só existiam as mídias mais convencionais e se entendia mais facilmente todas as funções, investimento e retorno, as mídias sociais não trazem isso com tanta facilidade. A todo o momento o próprio Facebook lança uma nova função, que pode alterar totalmente o modo de trabalho de uma determinada marca e, no meu entendimento, esse é um dos pontos que mais causam conflitos entre profissionais e clientes. De um lado o profissional que nem sempre está atualizado ou está apenas de forma técnica e do outro o cliente, que toda semana vê algo novo e que ele ‘precisa investir’.

Somado a isso, existe uma soberba de alguns profissionais, em especial, de mídias sociais, no que se refere ao entendimento de mercado do cliente. Vamos lá... O cliente, na grande maioria das vezes, entende do mercado dele e não do mercado de comunicação, por isso ele te contratou. É uma falácia achar que este cliente vai entender facilmente quando você falar para ele não fazer isso ou aquilo, simplesmente porque você disse que não pode. Falta argumento, falta uma linguagem mais fácil de entender, falta fazer entender como isso tudo que você faz vai ajudar ele a resolver seus problemas. E muitas vezes não se consegue fazer isso, pois alguns profissionais não sabem exatamente para que serve determinada rede, sua função e o que ele pode, de fato, proporcionar para este cliente.

  1. Investimento

O investimento é proporcional ao entendimento e retorno que o trabalho realizado conseguir trazer. Este ‘retorno’, por vezes, não está alinhado entre profissional e o cliente, o que faz com que as expectativas não estejam em sinergia e fatalmente irá gerar um descontentamento mútuo.

Montar um planejamento do que será feito, possíveis resultados e acompanhar isso diariamente, otimizar, sugerir mudanças, sempre olhando para o objetivo principal são alguns dos grandes fatores em falta quando o assunto é serviço de marketing digital ou rede social em geral. Essa é a reclamação de diversos clientes.

Muitos clientes estão calejados e infelizmente têm uma visão ruim do trabalho de profissionais de comunicação, em especial, quem trabalha com redes sociais, por muitas vezes apresentarem planos e formatos de trabalho que nunca deram resultado, onde foi investido, por parte do cliente, um valor considerável e sem o retorno esperado. Não tem muita mágica. Se você criar algo personalizado de acordo com o que realmente este cliente precisa, analisar o mercado dele, entender suas dores, seus problemas, gargalos e criar um trabalho com base em tudo isso... Ele vai não só investir, mas confiar no seu trabalho. 

  1. Modelo de remuneração

Este é um dos pontos que mais ouço reclamação por parte dos clientes. Um profissional cobra por hora, outro por projeto, outro pelo tamanho da marca, outro pela quantidade de postagens, outro pela quantidade de redes, e por ai vai. Isso é normal, o que não é e aí está o ponto de questionamento de muitos clientes é o que se refere a lógica desta cobrança. De um lado tem o profissional que se sente pouco valorizado, reclama que o cliente paga pouco. De outro o cliente, que acha que está pagando demais e, por vezes, até acha que está sendo enganado, pois não tem certeza do que está sendo feito e muito menos do que isso pode gerar.

Hoje é uma necessidade as marcas terem uma presença digital. Em qual canal, de que forma e como será feito, depende muito do quanto elas podem investir, não só financeiramente, mas em tempo de dedicação para acompanhar este processo e dar as informações necessárias para o profissional executar um bom trabalho. O cliente que acha que tudo é de graça ou não paga o valor devido, normalmente é um cliente que possivelmente ainda não percebeu o ‘valor’ deste trabalho, salvo claro os que fazem isso por acharem que o famoso sobrinho faz, ou qualquer um faz. Não estou falando deste, pois este sempre vai existir e cabe a você identificá-lo e não prestar o serviço. Falo aqui do cliente que precisa muito deste trabalho para melhorar suas vendas, seus resultados, sua percepção de marca. Este cliente que batalha muito para conseguir um investimento de marketing, que muitas vezes teve que sacrificar a reforma do banheiro, por exemplo, para conseguir investir mais em mídia e vender mais, pois o mês anterior foi muito ruim. 

  1. Desconhecimento da realidade

Empreender, ainda mais no Brasil, é um desafio gigante, não apenas pela concorrência, impostos, e crise financeira, mas por tudo que envolve ter uma empresa e poder de investimento para o crescimento. Entender isso e conhecer como é isso para seu cliente, te faz entender o quanto este valor que ele investe precisa ter retorno. Como citei no item anterior, muitas vezes o empresário precisa escolher se joga 2k em ads no Facebook ou se paga a fatura de alguma coisa que ele não poderia atrasar. Isso é vida real. Isso é o que acontece com a grande maioria dos empresários. Ele precisa ser um malabarista para fazer tudo acontecer.

Do outro lado o profissional de marketing digital e redes sociais, entendendo este cenário, precisa montar um plano que vá ajudar este cliente a resolver os problemas dele, vender mais e ter fôlego para manter este trabalho e se possível ampliar. O jogo é muito mais sobre negócio, venda, resultado e entrega do que sobre quantidade de likes. Salvo o KPI da vaidade, que é sim presente no nosso mercado. O grande KPI é uma conta simples de o quanto o seu trabalho vai ajudar em todo este cenário. Se ajudar muito vai ser valorizado, receber investimento e tudo que vejo que muitos profissionais reclamam. Se for o contrário, não existe outro caminho para o cliente a não ser achar que não funciona, que joga dinheiro fora e aquele suado investimento será jogado para outro lugar que possa ajudar ele de fato em todos os desafios que tem. 

Em suma, temos que ter “a barriga no balcão do cliente” para conseguir entender seus problemas, ou muitas vezes descobrir os problemas que nem ele sabe que tem, ajudar ele a vender mais, a gerar mais negócios, a melhorar a percepção da sua marca no mercado. Isso é essencial para que não só o seu trabalho seja valorizado, mas o trabalho do mercado inteiro. É muito importante termos esse senso de coletividade da profissão, pois quando você entrega algo muito ruim, cobra indevidamente e faz algo que não sabe bem o que está fazendo... De alguma forma cria-se a cultura de que este tipo de profissional só trabalha desta forma, na cabeça do cliente, o que é terrível para todo o mercado. Assim como o contrário, conheço muitos profissionais incríveis de marketing digital e mídias sociais, que elevam o trabalho a um nível muito bom, entendem seus clientes, suas dores e consequentemente são valorizados por isso. 

Muitas vezes quando ouço “Meu cliente não entende nada”, eu percebo que o profissional também “não entende nada do cliente”.

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